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La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge
Manuel pratique de fonctionnement
Auteur(s) : Audrey Mourgues
Présentation :
Depuis la loi n° 2002-303 du 4 mars 2002, chaque établissement de santé public ou privé, syndicat inter-hospitalier et groupement de coopération sanitaire autorisé à assurer les missions d’un établissement de santé a pour obligation d’instituer une « Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge », dite « CRU ».
La CRU doit non seulement prendre en considération les usagers sur le plan individuel en veillant au respect de leurs droits et en facilitant leurs démarches, mais encore jouer un rôle de levier pour améliorer les conditions d’accueil et de prise en charge des usagers et de leurs proches.
Malgré les précisions réglementaires sur les modalités de mise en œuvre de cette commission, de nombreux établissements de santé rencontrent des difficultés pratiques d’organisation, de fonctionnement ou d’exécution des missions de leur CRU.
Sommaire :
PARTIE I - L’ORGANISATION D’UNE CRU - Comment organiser une CRU ?
FICHES 1 - La désignation des membres de la CRU - Comment désigner les membres de la CRU ?
FICHE 1.1 La désignation des membres obligatoires de la CRU
FICHE 1.2 La désignation des membres facultatifs de la CRU
FICHES 2 - La rédaction du règlement intérieur de la CRU - Comment rédiger le règlement intérieur d’une CRU ?
FICHE 2.1 L’introduction par un préambule
FICHE 2.2 La rédaction des différents articles
FICHE 2.3 L’insertion d’annexes complémentaires
PARTIE II - LE FONCTIONNEMENT DE LA CRU - Comment faire fonctionner une CRU ?
FICHES 3 - L’exercice des mandats des membres de la CRU - Comment s’exercent les mandats des membres de la CRU ?
FICHE 3.1 Les modalités pratiques d’exercice des mandats
FICHE 3.2 Les modalités financières d’exercice des mandats
FICHES 4 - La tenue des assemblées de la CRU - Comment se tiennent les assemblées de la CRU ?
FICHE 4.1 La préparation des assemblées de la CRU
FICHE 4.2 La réunion d’assemblée de la CRU
PARTIE III - LES MISSIONS DE LA CRU - Comment assurer les missions d’une CRU ?
FICHES 5 - Veiller au respect des droits des usagers - Comment la CRU veille au respect des droits des usagers ?
FICHE 5.1 L’obligation d’information des usagers sur la CRU
FICHE 5.2 La procédure d’examen des plaintes et réclamations des usagers
FICHE 5.3 L’obligation d’information des usagers sur les voies de conciliation et de recours
FICHES 6 - Améliorer la politique d’accueil et de prise en charge - Comment la CRU participe à l’amélioration de la politique
d’accueil et de prise en charge ?
FICHE 6.1 Le recueil d’informations
FICHE 6.2 Le travail d’expertise
FICHE 6.3 La rédaction d’un rapport annuel
