Garantir un accueil de qualité et gérer les accueils difficiles
À partir de 415 

Garantir un accueil de qualité et gérer les accueils difficiles

• PARIS, 14 mars 2018 (6 heures), 415 

• PARIS, 12 novembre 2018 (6 heures), 415 

Pré-requis

Aucun pré-requis exigé


Objectifs pédagogiques

  • Permettre aux participants de développer l’aisance, l’efficacité et le professionnalisme de la fonction d’accueil, physique et téléphonique, face aux situations multiples et complexes générées par l’activité
  • Identifier et prendre en compte les besoins et contextes spécifiques des différents solliciteurs (patients, familles, usagers…)

Public concerné

Secrétaires, secrétaires médicales, agents d’accueil des établissements sanitaires et sociaux

Durée de la formation

1 jour, soit 6 heures

Méthode pédagogique

Méthode active et expérientielle


Programme

Intégrer :

  • la définition et les enjeux de l’accueil au sein d’un établissement sanitaire ou social
  • les spécificités, requis et procédures de la qualité d’accueil physique et téléphonique
  • les techniques d’une communication efficace, verbale et non verbale
  • la notion de bientraitance dans l’accueil

Mettre en oeuvre :

  • conduire professionnellement l’entretien d’accueil
  • discerner la transmission d’information selon les solliciteurs et contextes
  • établir d’emblée une relation d’écoute, de confiance et d’empathie
  • gérer et faciliter les situations complexes et/ou à charge conflictuelle
  • contenir les manifestations émotionnelles (pression, angoisse, détresse, agressivité…)
  • maîtriser le cadre professionnel et la durée de l’entretien
  • mettre des limites, passer le relais et transmettre

Faire face aux situations où la communication est difficile :

  • Identifier et analyser vos situations difficiles
  • Identifier vos marges de manœuvre
  • Etablir une coopération
  • Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
  • La  reformulation

Adopter les comportements efficaces :

  • Formuler une demande.
  • Savoir dire non.
  • Faire une critique et la recevoir.
  • S'affirmer sans agressivité


 


Profil intervenant(s)

  • Responsable de la coordination des secrétariats médicaux d’un CHU. Expert en organisation des secrétariats médicaux

Évaluation de fin de formation

Remise d’une attestation de fin de formation à chaque participant


Documents remis aux stagiaires

• Les supports de cours sont disponibles sur l’espace client ou distribués lors de la formation

• Le + : remise d’un livre sur le sujet ou un thème d’actualité





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