Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

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Travaux de groupe

Formation disponible en inter, intra et distanciel (proposition sur mesure) actualisée le 01/09/2021

Définir le contexte d'un accueil de qualité

• Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
• Représentation de l’établissement
• Qualité de vie au travail des agents d’accueil

Analyser les étapes de l’accueil téléphonique du service

• Attentes des « accueillis »
• Analyse des différentes demandes

Accompagner les agents vers la qualité de l’accueil

• Compétences requises (les techniques d’accueil – adaptation du langage)
• Gestion des priorités
• Gestion du stress
• Identification des situations de conflits

• Responsable de la coordination des secrétariats médicaux d’un CHU. Expert en organisation des secrétariats médicaux

En début de formation : recueil des attentes des participants - En fin de formation : bilan avec le formateur sur l’évaluation de la formation grâce à une fiche d’évaluation qui porte sur l’atteinte des objectifs et un questionnaire de satisfaction à chaud. Un compte rendu est remis par le formateur.

• Les supports de cours sont disponibles sur l’espace client ou distribués lors de la formation

• Les plus : remise d’un livre sur le sujet ou un thème d’actualité + accès d'un mois à Hopitalex, base de données juridique hospitalière