Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux
• PARIS, 10-11 mai 2021 (12 heures), 839 €
• PARIS, 8-9 novembre 2021 (12 heures), 839 €
Pré-requis
Aucun pré-requis exigé
Objectifs pédagogiques
- Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l’institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
- Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive
Public concerné
Durée de la formation
Méthode pédagogique
Retour d'expériences
Travaux de groupe
Programme
Formation disponible en inter, intra et distanciel (proposition sur mesure)
Définir le contexte d'un accueil de qualité
- Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
- Représentation de l’établissement
- Qualité de vie au travail des agents d’accueil
Analyser les étapes de l’accueil téléphonique du service
- Attentes des « accueillis »
- Analyse des différentes demandes
Accompagner les agents vers la qualité de l’accueil
- Compétences requises (les techniques d’accueil – adaptation du langage)
- Gestion des priorités
- Gestion du stress
- Identification des situations de conflits
Profil intervenant(s)
- Responsable de la coordination des secrétariats médicaux d’un CHU. Expert en organisation des secrétariats médicaux
Évaluation de fin de formation
Remise d’une attestation de fin de formation à chaque participant
Documents remis aux stagiaires
• Les supports de cours sont disponibles sur l’espace client ou distribués lors de la formation
• Le plus : remise d’un livre sur le sujet ou un thème d’actualité
