Pratiques Pro
À partir de 790 

Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements sanitaires et médico-sociaux

• Formation en distanciel, 5-6 avril 2022 (12 heures), 790 

• Formation en distanciel, 8-9 novembre 2022 (12 heures), 790 

Pré-requis

Aucun pré-requis exigé


Objectifs pédagogiques

  • Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l’institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
  • Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive

Public concerné

Secrétaires médicales, agents d’accueil. Formation accessible aux publics en situation de handicap

Durée de la formation

2 jours, soit 12 heures

Méthode pédagogique

Retour d'expériences

Travaux de groupe


Programme

Formation disponible en inter, intra et distanciel (proposition sur mesure) actualisée le 01/09/2021


Définir le contexte d'un accueil de qualité

  • Satisfaction des usagers (patients, familles, professionnels)
  • Représentation de l’établissement
  • Qualité de vie au travail des agents d’accueil

Analyser les étapes de l’accueil téléphonique du service

  • Attentes des « accueillis »
  • Analyse des différentes demandes

Accompagner les agents vers la qualité de l’accueil

  • Compétences requises (les techniques d’accueil – adaptation du langage)
  • Gestion des priorités
  • Gestion du stress
  • Identification des situations de conflits


 


Profil intervenant(s)

  • Responsable de la coordination des secrétariats médicaux d’un CHU. Expert en organisation des secrétariats médicaux

Évaluation de fin de formation

En début de formation : recueil des attentes des participants - En fin de formation : bilan avec le formateur sur l’évaluation de la formation grâce à une fiche d’évaluation qui porte sur l’atteinte des objectifs et un questionnaire de satisfaction à chaud. Un compte rendu est remis par le formateur.


Documents remis aux stagiaires

• Les supports de cours sont disponibles sur l’espace client ou distribués lors de la formation

Les plus : remise d’un livre sur le sujet ou un thème d’actualité + accès d'un mois à Hopitalex, base de données juridique hospitalière





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