Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements de santé
À partir de 415 

Optimisation de l'accueil téléphonique dans les établissements de santé

• PARIS, 15 mars 2018 (6 heures), 415 

• PARIS, 8 octobre 2018 (6 heures), 415 

Pré-requis

Aucun pré-requis exigé


Objectifs pédagogiques

  • Optimiser la qualité de l’accueil téléphonique pour garantir la bonne image de l’institution, en maîtrisant les techniques de communication adaptées au téléphone, en développant une communication plus efficace
  • Réduire le stress face aux situations délicates dans une dynamique relationnelle positive

Public concerné

Secrétaires médicales, agents d’accueil des établissements de santé

Durée de la formation

1 jour, soit 6 heures

Méthode pédagogique

Méthode active et expérientielle


Programme

Les techniques de communication :

  • Obstacles à la communication (cadre de référence, valeurs, …)
  • Facteurs d’une bonne communication (expression orale, voix, langage adapté)
  • Spécificités et modalités de l’entretien téléphonique
  • Communication efficace :
    • écoute active
    • reformulation
  • Dispenser un accueil de qualité : enjeu pour le service et l’établissement
  • Développer une écoute efficace et empathique
  • Intégrer les procédures de l’entretien téléphonique :
    • cerner rapidement la demande,
    • renseigner,
    • diriger l’appel,
    • filtrer,
    • faire patienter,
    • refuser…
  • Cibler demande et réponse, selon l’activité médicale et les pathologies
  • Transmettre efficacement les messages
  • Gérer les situations complexes (réclamation, mécontentement, pression, agressivité…)
  • Maîtriser la durée de la communication téléphonique

Profil intervenant(s)

  • Responsable de la coordination des secrétariats médicaux d’un CHU. Expert en organisation des secrétariats médicaux

Évaluation de fin de formation

Remise d’une attestation de fin de formation à chaque participant


Documents remis aux stagiaires

• Les supports de cours sont disponibles sur l’espace client ou distribués lors de la formation

• Le + : remise d’un livre sur le sujet ou un thème d’actualité





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